12345政务服务热线接入DeepSeek借助DeepSeek大模型转写技术通话内容能实时转成文字

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这段时间

AI智能开始走进大众视野

我市积极探索

“AI+政务服务”新模式

与科技共同进步

“叮叮叮……” 清脆的电话铃声在12345政务服务热线中心响起。“您好，请问您想咨询什么问题？”话务员赵佳硕认真倾听市民反馈的问题，与此同时，DeepSeek依托领先的自然语言处理技术，瞬间捕捉话语关键信息，自动对问题进行梳理整合，有效提高工作效率。

赵佳硕告诉小编，过去接听群众来电，话务员需手动记录信息，容易遗漏部分关键内容，影响服务质量。如今，借助DeepSeek大模型转写技术，通话内容能实时转成文字，话务员可以专注沟通，更精准地把握群众需求，服务效率和质量显著提升。

12345政务服务便民热线话务员 赵佳硕说：“转写准确率很高，信息还能自动提取填充，工单生成速度也很快，内容也更完整准确，派单效率也提升了。”（建议WiFi下观看）

在智能工单的处理环节，DeepSeek大模型技术同样发挥关键作用，可快速提取来电关键信息，同时根据诉求内容智能推荐责任部门，实现工单精准分派，确保群众诉求迅速对接责任主体，得到及时处理。

在智能质检方面，自动对热线话务员的通话录音和工单内容进行全量实时质检，评估服务态度、应答准确性和工单记录规范性。

近年来，市数据和政务服务局不断深化政务服务改革，依托12345热线，打造政务服务“总客服”，建立健全“接诉即办”机制，畅通群众诉求渠道，让群众的满意度和幸福感得到进一步提升。

户口迁移、医保报销、环境卫生……这些看似家长里短的“小事”，实际上却是直接关系群众幸福感、获得感的“大事”。市数政局始终秉承“民生事无小事”的原则，将群众通过12345热线反映的“关键小事”当作“心头大事”，以做好“暖心实事”助推解决“民生大事”。

3月24日，在省数据和政务服务局精心指导下，我市12345热线依托省12345热线平台智能化升级和DeepSeek大模型部署成果，率先上线试运行，快速实现DeepSeek大模型本地应用，正式开启我市 “人工智能+政务服务” 新篇章。

市数据和政务服务局局长 张雷说：“我们将不断探索更多基于人工智能的应用场景，持续优化12345热线服务质量，切实解决群众关心的热点难点问题，让群众的幸福感和获得感得到进一步提升。”（建议WiFi下观看）

截至目前，我市12345热线共接到便民服务、环境卫生、农业农村、城市管理、交通道路管理等相关诉求11337件，直接回复9864件，转派1473件，按时办结率100%。今后，市数据和政务服务局将不断优化12345热线服务质量，畅通社会参与渠道，发挥联动监督作用，及时跟踪、督促整改，确保事事有回声，件件有落实，真正提升群众的幸福感、获得感。

下一步

我市将紧跟时代步伐

进一步深化人工智能

在各领域的应用

用好AI这支智慧“画笔”

绘就更加美好的发展蓝图

来源 | 市数政局

原标题：《接入DeepSeek！“12345”更懂你！》